RSS лента

Полезности для SEO

Отзывы

Оценить эту запись
Сегодняшний дайджест посвящен отзывам. Этот простой и далеко не новый инструмент дает колоссальный эффект на просторах глобальной сети. Они могут сделать компанию мега-узнаваемой без бюджета на пиар. Но могут испортить репутацию, а чтобы ее восстановить придется потратить массу средств, времени и усилий.
О том, как влиять на объемы продаж с помощью отзывов, и о том, как направить на пользу компании даже негативные комментарии, мы и поговорим сегодня.

Зачем нужны отзывы компании?


По статистике, 88% покупателей перед совершением заказа «знакомятся» с компанией, исследуя отзывы о ней*. Причем 79% посетителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям и "сарафанному радио".
В сегменте В2В (товары и услуги для бизнеса) влияние отзывов гораздо выше, чем в В2С (потребительские товары и услуги). Объясняется это просто. Во-первых, цена вопроса в В2В гораздо выше. Во-вторых, решение о покупке принимает не один человек под влиянием своих эмоций, а несколько после тщательной проверки всей информации о поставщике, в том числе и отзывов. Я уже писал ранее, что согласно результатам опроса 31% потенциальных покупателей В2В-сегмента хотят видеть комментарии клиентов компании на ее сайте.


Зато завоевав доверие заказчика, можно быть уверенным, что он обратится к вам снова. Ведь по статистике, 6 из 10 покупателей сегмента В2В будут и дальше покупать у продавца, завоевавшего их доверие, и только 4 из 10 – сегмента В2С*.


* - использовались исследования Dimensional Research и 2013 Local Consumer Review Survey.


Негативные отзывы: игнорировать или реагировать?


Хорошо, если отзывы о вашей компании исключительно положительные. Но в реальности такое случается редко, ведь позитивом делятся 87% покупателей, а негативом – 95%.
Соответственно нужно определиться с тактикой реагирования на отрицательные отклики о компании и не паниковать при их появлении.

Мы составили для вас ТОП-7 рекомендаций по работе с негативом в ваш адрес.


1. Не молчать. Если в ваш адрес прозвучало оскорбление, и вы можете доказать, что отзыв был незаслуженным, попросите администрацию сайта отреагировать на это – предупредить «доброжелательного» пользователя о нарушениях или вообще заблокировать его профиль. То же касается «троллинга» и провокаций – не терпите их.


2. Отвечать сдержанно и аргументированно. Как бы ни было обидно, не давайте воли эмоциям. Вас читает не только ваш «обидчик», но еще масса людей. Наверняка, в самом отзыве есть слабые места – укажите на них.


3. Переубеждать сомневающихся. Как правило, их большинство, и они готовы выслушать ваши аргументы. Всего 3% интернет-пользователей достаточно одного отклика, чтобы сформировать свое мнение о компании, а 67% - читают по 2-6 отзывов. Сделайте так, чтобы среди них был и Ваш. Тогда посетитель увидит, что вы заботитесь о своей репутации и качестве обслуживания клиентов, а это всегда повышает доверие к компании.


4. Благодарить за критику. Особенно, если она обоснованная. Чем быстрее вы исправите допущенные ошибки, тем лучше вашему бизнесу. А не ошибается тот, кто ничего не делает.


5. Привлекать своих клиентов делиться мнением. Людям приятно делится опытом и чувствовать, что к их словам прислушиваются. Если вы поощрите их бонусами, это усилит их желание.


6. Оперативно отвечать. Чем раньше вы озвучите позицию своей компании, тем проще будет нивелировать отрицательный эффект и предотвратить поток негатива.


7. Не удалять негативные отзывы, даже если у вас самих есть такая возможность. Обиженный клиент обязательно будет следить за судьбой своего отзыва, и если обнаружит, что его удалили, напишет еще 10 на других ресурсах.


Парадокс, но полное отсутствие отзывов – это еще худший вариант, чем негативные отзывы. Ведь потенциальный клиент может объяснить такую "стерильность" тем, что у вас нет клиентов. Кроме того, чем популярнее компания, тем больше о ней говорять.


Искренне желаем, чтобы о вашей компании отзывались только положительно!

Комментарии


Яндекс.Метрика